Установленный порядок составления актов рекламации

Закон обязывает предоставлять потребителям качественные товары и услуги. Но соблюдается это требование далеко не всегда. В случае когда у частного лица или организации возникают претензии относительно качества, сроков доставки и других аспектов, он может оформить рекламацию. При этом должен быть строго соблюдён порядок составления акта рекламации.

Установленный порядок составления актов рекламации

Суть документа

Термин «рекламация» обозначает вид претензии, составленной в письменном виде. Она служит инструментом урегулирования в тех сферах деятельности, где часто заключаются сделки о продаже товара, оказании услуг и пр. Если одна из сторон такой сделки нарушает её условия, вторая сторона может составить рекламацию. Этот документ используется:

  • для решения спорных вопросов в досудебном порядке;
  • в качестве дополнительного документа при инициировании судебного разбирательства.

Форма заключения сделки в этом случае особого значения не имеет. Она может быть как устной, так и письменной.

Документ, в котором пострадавшая сторона излагает суть своих претензий, называется актом рекламации. Строгой формы его написания не существует. Однако гражданину, желающему защитить свои потребительские права с помощью рекламации, следует руководствоваться законом «О защите прав потребителей» № 2300−1, принятым 7 февраля 1992 года. Он разъясняет, как регламентируются:

Суть рекламации

Описание рекламации

  • Требования по соблюдению международных договорённостей, подписанных Российской Федерацией.
  • Вопросы качества различных услуг.
  • Обязанности изготовителей указывать сроки годности определённых товаров или услуг.
  • Обеспечение возможности осуществлять гарантийное и постгарантийное обслуживание.
  • Права потребителей на получение безопасных товаров и услуг различного рода.
  • Права граждан на ознакомление с полной информацией, касающейся исполнителя услуг или изготовителя товара.
  • Ответственность изготовителей за оказание некачественных услуг.
  • Возникновение имущественной ответственности за вред, нанесённый в результате предоставления услуги (товара) плохого качества.
  • Выплата компенсации за моральный вред, установленная в судебном порядке.
  • Государственный надзор в области защиты потребительских прав.
  • Защита таких прав на региональном и местном уровне.
  • Правовое регулирование в сфере услуг различного характера.

Этот нормативный акт применим к любым случаям предоставления услуг и товаров на коммерческой основе. Он позволяет привлечь к ответственности уполномоченных лиц с целью исправления выявленных нарушений.

Правила составления

Рекламация даёт возможность потребителю выразить жалобу по одному или нескольким аспектам, касающимся полученного товара. Это может быть его качество, количество, ассортимент, сроки доставки, вес, цена и другие параметры.

Оформить акт рекламации имеет право как обычный гражданин, так и представитель какой-либо компании, наделённый соответствующими полномочиями.

Чтобы правильно составить подобный документ, нужно иметь достаточные знания, квалификацию, опыт, а также разбираться в тонкостях законодательства, касающихся этого вопроса. Обычно оформлением рекламаций занимаются профессиональные юристы.

Существует определённый перечень ситуаций, в которых есть смысл направить поставщику товара (услуги) официальную рекламацию. Это:

  • низкое качество продукции;
  • оказание некачественных услуг;
  • нарушение срока поставки товара;
  • несвоевременная оплата;
  • необходимость возмещения убытков.

Правила составления рекламации

Несмотря на то что закон устанавливает единую ответственность за нарушение потребительских прав, в каждой сфере, где взаимодействует потребитель и продавец (поставщик), существуют определённые нюансы. Их обязательно нужно учитывать при составлении акта рекламации.

Допустим, гражданин приобрёл технику, которая в скором времени перестала функционировать из-за неисправной запчасти. Если он желает обратиться к продавцу за защитой своих прав, к акту рекламации он должен приложить паспорт изделия, чек об оплате и заполненный гарантийный талон.

Иногда поводом для обращения служит неукомплектованность товара, когда каких-либо деталей, указанных в инструкции, не хватает. В этом случае покупателю потребуется документально подтвердить наличие расхождений.

Зачастую проверить работоспособность товара в момент покупки или доставки невозможно. Это касается сложного производственного оборудования, которое требует подключения и специальной наладки. В таких случаях разрешается подать жалобу после подписания акта приёмки, приложив к заявлению документы, подтверждающие неисправность.

Если потребитель недоволен качеством оказанной услуги, он должен описать свои претензии, указать кто и когда её оказывал и предъявить доказательство, что результаты не соответствуют заявленным. В качестве такого доказательства можно предъявить фото.

Составление рекламации

Содержание акта

Акт рекламации служит официальным документом, на основании которого производителя, поставщика или продавца товара (услуги) можно привлечь к ответственности. Поэтому он должен быть составлен по определённым правилам. К рассмотрению принимаются акты в письменном или печатном виде, содержащие следующую информацию:

Содержание акта рекламации

  • Номер акта и дату его написания.
  • Имя, фамилию, отчество заявителя.
  • Сведения об ответчике (название компании, магазина и т. д. ).
  • Суть претензии относительно конкретной услуги или товара.
  • Подробные характеристики такого товара.
  • Последствия нарушения (проблемы со здоровьем, материальные убытки и пр.).
  • Требования по устранению нарушений.

Документ может быть написан или напечатан на листке формата A4 или на бланке организации. На нём обязательно должна присутствовать подпись заявителя. В качестве официального обоснования жалобы следует приложить документы. Это может быть договор о совершении сделки, содержащий основные условия, товарный чек, платёжная квитанция и прочее. Без документального подтверждения акт будет считаться недействительным.

Составлять рекламацию рекомендуется в двух экземплярах. Первый остаётся на руках у заявителя, второй передаётся изготовителю или продавцу товара. Доставить документ можно двумя способами:

  • По почте. Необходимо отправлять заказное письмо с уведомлением о вручении.
  • Лично. Ответчик должен расписаться в получении акта.

Содержание рекламации

Некоторые используют для доставки документа электронную почту. Несмотря на удобство и скорость, использовать такой способ не рекомендуется, поскольку проверить факт получения письма очень сложно. Оно может попасть в папку «Спам» или затеряться среди других электронных писем и рассылок.

Единых сроков подачи рекламаций не существует. Гражданин или организация имеет право заявить о своих претензиях в течение всего периода гарантии на товар (услугу). Если в договоре, инструкции или ином документе гарантийный срок не указан, период обращения составляет минимум два года. В отдельных случаях он приравнивается к сроку исковой давности и составляет три года.

Ответ на рекламацию

После того как гражданин или организация, ответственная за предоставление товаров (услуг), получит рекламацию, оформленную в соответствии с правилами, она обязана своевременно отреагировать на неё. Если участник сделки полностью согласен с жалобой и не снимает с себя ответственности за допущенное нарушение, он должен расписаться в получении акта и принять меры по устранению проблемы (заменить некачественный товар, возместить моральный ущерб или материальные затраты и пр.).

Если ответчик несогласен с предъявленной жалобой, он имеет право не расписываться в её получении.

Ответ на рекламацию

В таком случае документ будет возвращён отправителю. Не получив ожидаемых действий по устранению проблемы, потребитель может составить заявление о нарушении прав и передать его в суд, приложив акт рекламации и другие необходимые документы. Рассмотрев его, судья может обязать ответственное лицо выполнить требования, заявленные истцом.

Вместо рекламации, часто используется термин претензия. Эти два понятия аналогичны. Тот и другой документ составляется с целью урегулирования отношений между потребителем и продавцом (поставщиком) в досудебном порядке. Главное их юридическое отличие состоит в сроках подачи.

Претензию, в отличие от акта рекламации, можно направить не только в период действия гарантии, но и в любой момент после обнаружения нарушения.

Плюсануть
Поделиться
Отправить
Класснуть
Линкануть
Все товарные знаки, перечисленные на сайте, являются собственностью их владельцев.
Если владелец товарного знака не указан или указан неверно, немедленно сообщите нам об этом, и мы исправим ошибку.